Customer Relationship Management – CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) ou CRM 1.0 e Social CRM ou CRM 2.0

Uma maneira abrangente de maximizar o valor dos seus clientes.

CRM é um meio abrangente de gerir as relações com clientes, sem a exclusão dos clientes em potencial, para que ambas as partes possam se beneficiar duradouramente. Os sistemas de CRM proporcionam o conhecimento de informações relacionadas às interações com clientes e integra-as em cada atividade relacionada com o cliente. É uma estratégia de negócios que busca identificar, aprimorar e manter uma relação lucrativa e de longa duração com os clientes.

O CRM se funde no marketing de relacionamento que também tem em sua filosofia a atração e retenção de clientes. Pode-se dizer que CRM não se instala e sim se adota. Com o CRM devem ser definidos relacionamentos com os clientes de forma individualizada na busca de entender os clientes diante das várias perspectivas; quem são o que fazem e do que eles gostam.

A reunião destas informações gera um mosaico usado em processos que descrevem e valorizam os clientes, oferecendo a possibilidade de personalização de atendimento e serviços, fidelizando clientes a um melhor custo/benefício.

Podem ser citados como beneficiados pelo CRM todas as áreas de uma organização, inclusive vendas e suporte, recursos humanos, produção, logística, industrial, financeiro e P&D. O maior desafio da implantação de um sistema de CRM é a mudança de cultura e métodos de venda que, geralmente, estão encravados no cotidiano das organizações. Os processos existentes devem ser analisados e por melhores que sejam, devem ser renovados de maneira que possa conter novas informações de CRM.

O CRM ideal pode significar maior lucratividade e lealdade de clientes, porém aplica na necessidade de tempo e dinheiro para que uma estrutura completa possa ser criada.

Os sistemas de CRM de sucesso geram maiores lucros, menores custos de atração e retenção de clientes, fidelização de clientes e fluxos de trabalho mais fáceis e enxutos. As principais vantagens são a disposição de um maior número de serviços voltados ao cliente e em tempo hábil, maior receita por cliente, ciclos de vendas equilibrados e constantes, centro de atendimento mais eficiente, maior precisão nas previsões de vendas e decisões de marketing mais consistentes por estarem baseadas em um maior número de informações.

O CRM permite alcançar os seguintes objetivos:

- Tomar um melhor conhecimento das necessidades dos clientes de maneira a desenvolver uma relação de proximidade.
- Identificar gaps que permitam conquistar novos clientes.
- Vender de maneira mais eficaz e eficiente.
- Negociações mais fáceis e rápidas,
- Disponibilizar as mesmas informações ao cliente, independentemente do canal de contato que este venha utilizar.

Podem ser citadas as seguintes ações de CRM:

- A geração de um banco de dados que registre exclusivamente questões que tenham relação com o serviço a clientes.
- Construção de uma página na Web possibilitando que os clientes consultem a disponibilidade de produtos, fazer seus pedidos e acompanhá-los.
- Coletar dados de visitantes da home page como: nome, e-mail, morada e interesses, buscando conhecer clientes em potencial.
- Armazenar dados relacionados à campanhas, compras e envios, para ter a resposta da aceitação de um produto ou serviço.


CRM 2.0














O Link a seguir apresenta um vídeo relacionado com o CRM 2.0 ou Social CRM:
http://www.blogcorporativo.net/2008/11/18/crm-20-ou-social-crm/

Texto referente ao Social CRM:
http://bloglog.globo.com/blog/blog.do?act=loadSite&id=283&mes=1&ano=2009


Fonte:

Salesforce. http://www.salesforce.com/br/products/what-is-crm.jsp, acessado em 11 de março de 2010.

Hortinha, Joaquim. Jornal de Negócios: CRM pra que te quero? http://www.e-marketinglab.com/crm_para_que_te_quero_jnegocios.html, 09/01/2003. Acessado em 11 de março de 2010.

Ciaco. http://bloglog.globo.com/blog/blog.do?act=loadSite&id=283&mes=1&ano=2009. 08/01/2009. Acessado em 11 de março de 2010.

ENTERPRISE RESOURCE PLANNING - ERP

Enterprise Resource Planning - ERP (Sistema Integrado de Gestão - SIG)

O ERP pode ser definido como uma solução que facilita o fluxo de informações integrando as diversas áreas da organização, como exemplo, gestão de pessoas, produção, financeiro, segurança e outras. Ele permitindo que exista interação de um pacote de aplicativos por meio de um banco de dados consolidando as atividades da empresa em um ambiente único. Tem a função de centralizar a complexidade e disseminar a informação.

Até meados da década de 60 poucas ferramentas eram utilizadas na manufatura industrial, baseadas apenas em modelos matemáticos com a finalidade de analisar estoques no que dizia respeito a custos e consumo, com o intuito de definir lotes considerados econômicos de compra e produção. Pode se dizer que as ações ocorriam de forma reativa. Os softwares disponíveis na época geralmente eram customizados e trabalhavam com os BOMs (Bill of Materials) de produção. Nessa época difundiu-se a técnica do MRP – Material Requirements Planning que buscava a construção de sistemas de maior abrangência visando controlar a compra de materiais em função do processo de produção.

Nos anos 70, houve a inclusão do conceito Closed Loop MRP que gerava alertas com relação a capacidade de produção da organização. Os sistemas mais conhecidos erma DBS, Cullinet, McCormack and Dodge, SAP R/2 e Mapics, este último lançado pela IBM e ainda utilizado em algumas empresas. Na década de 80, surgiu o MRP – II (Manufacturing Resources Planning), que além de controlar os materiais, passou a controlar o chão de fábrica e a gerir a distribuição.

O conceito foi novamente ampliado nos anos 90, buscando integrar as demais áreas da empresa. Assim, a letra “M” que antes foi utilizada para ‘Material’ e para ‘Manufacturing’ foi substituída por um “E” de ‘Enterprise’ uma vez que a idéia do sistema era de cobrir todas as áreas da organização. Na virada do século, ocorreu uma revolução nos sistemas ERP associada à Internet e a tecnologia, que facilitou a conexão com clientes e fornecedores.

O ERP possibilita ações de forma pro ativa, ao contrário dos sistemas antigos de controle de estoque que permitiam apenas ações reativas, pois o mesmo garante uma maior confiabilidade de dados, que passam a ser atualizados em tempo real e podem ser vistos pelas demais áreas assim que são atualizados, diminuindo as atividades corretivas.

O ERP proporciona um melhor controle e entendimento das etapas fazendo com que se possa produzir de maneira mais inteligente, eficiente, enxuta, ágil e a um menor custo, eliminando ainda a troca de documentos em forma física entre departamentos da empresa.

Os fatores críticos de um projeto de implantação de um ERP são:
- Envolvimento das pessoas (usuários).
- Apoio da direção, os diretores devem estar envolvidos na implementação.
- Clareza das necessidades, ter conhecimento do que realmente se faz necessário para cada tipo de organização.
- Planejamento adequado.
- Expectativas realistas, utopias devem ser deixadas de lado, um ERP sozinho não faz milagres.
- Equipe competente.
- Comprometimento, todos os envolvidos devem estar comprometidos com a implementação.
- Infraestrutura adequada, é necessário dispor dos meios mínimos para que a introdução do novo sistema seja consolidada.

Como vantagens do ERP podem ser citadas a eliminação do uso de interfaces manuais, redução de custos, informação eficiente (tanto em fluxo quanto em qualidade), otimização das tomadas de decisões e diminuição do tempo de resposta ao mercado. Em contrapartida podem ser citadas como desvantagens, que os altos custos de implantação não comprovam a relação custo/benefício, dependência do prestador do serviço, torna os departamentos da empresa dependentes uns dos outros, a utilização do ERP por si só não integra de forma verdadeira uma empresa.

Fonte
Vivaldo José Breternitz* Revista das Faculdades de Tecnologia e de Ciências Econômicas, Contábeis e de Administração de Empresas Padre Anchieta ANÁLISE - Ano V - Nº 10 - Agosto/2004.

www.wikipedia.org